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  • Posté le 23 avril 2013 / 15 visites

GT sur le centre national d’appels

ENCCRF – CENTRE NATIONAL D’APPEL « INFO SERVICE CONSOMMATION » (Conclusion du groupe de travail)

La situation du CNA figurait à l’ordre du jour du CT du 22 janvier 2013. A cette occasion, il a été décidé d’installer un GT qui s’est réuni le 26 février et le 22 mars 2013.
Ce GT avait pour objectif d’arrêter les 4 principales orientations, définies lors du CT du 22 janvier, permettant d’améliorer les conditions de travail des agents répondants du Centre National d’Appel « Info Service Consommation » tout en faisant progresser la qualité du service rendu.
Les mesures suivantes ont été adoptées :

1/ Un accompagnement renforcé sera proposé aux agents répondants du CNA
Un bilan de situation psychologique du CNA sera tout d’abord réalisé par un praticien. Cette évaluation à caractère collectif aura pour objet de donner aux répondants un temps de libre expression hors la présence de l’encadrement, d’élaborer des repères leur permettant d’identifier les facteurs de stress et de leur donner les outils pour mieux les gérer.
Un autre module d’appui sera par ailleurs envisagé afin de poursuivre l’accompagnement des agents sous la forme de vacations mensuelles étalées dans le temps, destinées à approfondir le soutien de ce praticien dans la durée tout en intégrant les nouvelles arrivées parmi les agents du CNA. Ce module d’accompagnement permettra également de réfléchir sur les postures professionnelles, le métier de répondant et sa place au sein de l’institution.
L’ENCCRF se rapprochera en outre de la médecine de prévention afin de s’assurer que les examens médicaux proposés dans le cadre de la visite médicale obligatoire annuelle prévue pour les agents du CNA sont bien en adéquation avec les caractéristiques de leur activité.
Le document d’évaluation des risques sera actualisé des conclusions du présent groupe de travail.
Enfin, des formations ou des stages avec le centre d’appel Sida Info Service seront miss en place.

2/ La diversification des activités des agents répondants sera poursuivie et le temps passé en réponse aux appels sera limité
A l’heure actuelle, les fonctions de répondant représentent 100% de leur activité, que les agents soient à temps partiel ou à temps plein.
La diversification des activités déjà engagée par le directeur de l’école, qui apparaît comme un moyen efficace d’amélioration des conditions de travail, sera poursuivie et formalisée.
Cette diversification s’opérera sous l’autorité du directeur de l’école et sera centrée sur les activités du centre d’appel, dans le cadre de ses relations avec la Direction de l’Information Légale et Administrative, gestionnaire du dispositif Allo Service Public 3939, et de ses relations avec les différents services de la DGCCRF : actualisation et approfondissement des connaissances métier, actualisation des fiches de la base de connaissances du N1 et de l’application AIREL, formation, contribution à l’élaboration de la DNO, ….)
La quotité maximale de travail en qualité de répondant au centre d’appel, quelle que soit la durée d’activité, sera de 70 %, sans exclure la possibilité d’une quotité supérieure si l’agent le souhaitait et ce dans les limites requises pour le travail documentaire ou le travail d’équipe.

3/ Les agents répondants en activité au CNA bénéficieront de points supplémentaires dans le cadre de leur future demande de mutation
La spécificité de l’activité de répondant sera reconnue notamment en aménageant les conditions de sortie du centre national d’appel.
Dans le cadre des demandes de mutation, les agents répondants se verront octroyer une bonification de 10 points par année d’affectation au centre national d’appel et ce, dès l’élaboration du tableau de mutation de l’année 2014.

4/ Les effectifs du centre d’appel seront renforcés
Le renforcement des effectifs permettra de compenser la réduction de la quotité de travail en qualité de répondant et d’améliorer le taux de réponse aux appels.
Deux postes supplémentaires, en renfort des effectifs actuels, seront ouverts en catégorie A ou B.
Ces postes feront l’objet d’un appel à candidature spécifique, repris dans GECI, qui mentionnera explicitement les nouvelles caractéristiques de ces emplois (diversification, bonifications en termes de mutation…).

5/ Suivi des mesures adoptées
Les mesures qui ont été arrêtées dans le cadre de ce groupe de travail seront présentées lors du prochain CT d’administration centrale. Elles feront l’objet d’un suivi et un premier bilan en sera dressé en fin d’année 2013.